酒店經(jīng)營管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1．職業(yè)概況

1．1 職業(yè)名稱

  酒店經(jīng)營管理師

1．2 職業(yè)定義

運(yùn)用全面的酒店（飯店）經(jīng)營管理知識和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，從事酒店、餐飲、康樂、市場營銷、人力資源、服務(wù)質(zhì)量等經(jīng)營管理的人員。

1．3 職業(yè)等級

本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為助理酒店經(jīng)營管理師、酒店經(jīng)營管理師，高級酒店經(jīng)營管理師、高級酒店管理技師。

1．4 職業(yè)環(huán)境條件

 室內(nèi)，常溫。

1．5 職業(yè)能力特征

 具有一定的創(chuàng)新能力、決策能力、組織能力、指揮能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、與人交往與人溝通能力和計(jì)算能力。

1．6 基本文化程度

 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。

1．7 培訓(xùn)要求

1．7．1 培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。普及培訓(xùn)期限：助理酒店經(jīng)營管理師（四級）不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，酒店經(jīng)營管理師（三級）不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級酒店經(jīng)營管理師（二級）不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級酒店經(jīng)營管理師（一級）不少于160學(xué)時(shí)。

 1．7．2 培訓(xùn)教師

    培訓(xùn)助理酒店經(jīng)營管理師的教師應(yīng)當(dāng)具備本職業(yè)三級以上職業(yè)資格證書，或相關(guān)專業(yè)助理級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)酒店經(jīng)營管理師的應(yīng)當(dāng)具有本職業(yè)二級以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)高級酒店經(jīng)營管理師和高級酒店管理技師的應(yīng)具有本職業(yè)相關(guān)專業(yè)高級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格或業(yè)內(nèi)資深專家、企業(yè)家。

 1．7．3 培訓(xùn)場地設(shè)備

    滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室和實(shí)習(xí)場所。

1．8． 鑒定要求

 1．8．1 適用對象

 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

1．8．2 申報(bào)條件

——助理酒店經(jīng)營管理師（具備以下條件之一）

⑴． 在酒店餐飲職業(yè)（烹調(diào)、面點(diǎn)、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、康樂服務(wù)等）連續(xù)工作2年以上，，經(jīng)本職業(yè)助理酒店經(jīng)營管理師（四級）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

⑵． 高中畢業(yè)（或相當(dāng)于）高中畢業(yè)文化程度，年滿18周歲的待業(yè)人員，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)。并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

——酒店經(jīng)營管理師（具備以下條件之一）

⑴．  取得酒店餐飲職業(yè)（烹調(diào)、面點(diǎn)、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)等）中級（國家職業(yè)資格四級）以上職業(yè)資格證書或連續(xù)從事酒店餐飲相關(guān)職業(yè)4年以上，經(jīng)本職業(yè)酒店經(jīng)營管理師（三級）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

⑵．  取得與本職業(yè)相關(guān)專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)證書，工作一年以上，經(jīng)本職業(yè)酒店經(jīng)營管理師培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

 ——高級酒店經(jīng)營管理師（具備以下條件之一）

⑴． 取得酒店餐飲職業(yè)（如烹調(diào)、面點(diǎn)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等）高級（國家職業(yè)資格三級）以上職業(yè)資格證書或連續(xù)從事酒店，餐飲相關(guān)職業(yè)8年以上，經(jīng)本職業(yè)高級酒店經(jīng)營管理師（二級）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

⑵． 取得與本職業(yè)相關(guān)專業(yè)高等職業(yè)學(xué)校（大專以上）畢業(yè)證書，工作二年以上，經(jīng)本職業(yè)高級酒店經(jīng)營管理師培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

——高級酒店管理技師（具備以下條件之一）

⑴．  取得本職業(yè)高級酒店經(jīng)營管理師職業(yè)資格證書，連續(xù)從事酒店餐飲相關(guān)職業(yè)三年以上，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

⑵．  本職業(yè)相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)，連續(xù)在本職業(yè)工作四年以上，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

⑶．  本職業(yè)相關(guān)專業(yè)研究生畢業(yè)，并獲得碩士學(xué)位，連續(xù)在本職業(yè)工作二年以上，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

1．8．3 鑒定方式

 分為理論知識考試（含職業(yè)道德常識）和技能考核，皆采用閉卷筆試方式。根據(jù)需要高級酒店經(jīng)營管理師還須進(jìn)行論文評審。理論知識（含職業(yè)道德常識）和技能考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格；論文評審成績達(dá)60分以上者為合格。

1．8．4 鑒定時(shí)間

 各等級理論知識考試時(shí)間均為90min，技能考核時(shí)間為四級、三級120min ，二級、一級150min。

1．8．5 鑒定場所設(shè)備

 理論知識考試和技能考核均在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行。

2．基本要求

2．1 職業(yè)道德

 2．1．1 職業(yè)道德基本知識

 2．1．2 職業(yè)守則

忠于職守，愛崗敬業(yè)。

講究行規(guī)，注重質(zhì)量。

鉆研業(yè)務(wù)，開拓創(chuàng)新。

遵紀(jì)守法，協(xié)作誠信。

2．2 基礎(chǔ)知識

 2．2．1 酒店管理學(xué)知識

⑴ 酒店系統(tǒng)管理知識

⑵ 酒店資源管理知識

⑶ 酒店?duì)I銷管理知識

⑷ 酒店服務(wù)管理與質(zhì)量管理知識

⑸ 酒店安全管理知識

⑹ 酒店財(cái)務(wù)管理知識

2．2．2 餐飲經(jīng)營管理知識

⑴ 銷售服務(wù)管理知識

⑵ 餐飲預(yù)算管理知識

⑶ 餐飲管理的菜單設(shè)計(jì)和價(jià)格管理知識

⑷ 食品原材料采供管理知識

⑸ 廚房餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理知識

⑹ 餐飲設(shè)備用品管理知識

⑺ 餐飲成本核算和成本控制知識

2．2．3 酒店客房管理知識

⑴ 客房市場營銷與服務(wù)管理知識

⑵ 前廳客務(wù)關(guān)系和應(yīng)接服務(wù)管理知識

⑶ 客房樓層房務(wù)管理知識

⑷ 客房設(shè)備用品管理知識

⑸ 公共衛(wèi)生和洗衣房管理知識

⑹ 客房經(jīng)濟(jì)核算知識

2．2．4 酒店康樂經(jīng)營管理知識

⑴ 酒店康樂營銷服務(wù)管理知識

⑵ 酒店康體項(xiàng)目服務(wù)管理知識

⑶ 酒店康樂項(xiàng)目服務(wù)管理知識

⑷ 酒店保健休閑項(xiàng)目服務(wù)管理知識

⑸ 酒店康樂部酒水經(jīng)營管理知識

3．工作要求 

本標(biāo)準(zhǔn)對助理酒店經(jīng)營管理師、酒店經(jīng)營管理師、高級酒店經(jīng)營管理師的工作內(nèi)容，技能要求等依次遞進(jìn)，上級別包括下級別的要求。

3．1 助理酒店經(jīng)營管理師（四級）

3．1．1 餐飲經(jīng)營管理師（四級）

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

一、

餐

飲

市

場

營

銷

管

理

1．收集市場信息，做好市場調(diào)研。

2．做好市場細(xì)分，尋找目標(biāo)市場

3．進(jìn)行市場定位，明確營銷意向和重點(diǎn)

4．選擇新型營銷（特點(diǎn)營銷，品牌營銷，餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷）策略，開發(fā)市場，組織客源。5．?dāng)M制市場營銷計(jì)劃，采取推銷、廣告、公關(guān)、宣傳等主要手段，予以實(shí)施。

1．了解餐飲市場營銷的概念和營銷觀念，基本特點(diǎn)、任務(wù)、工作內(nèi)容及其基本要求。

2．了解市場定位的依據(jù)，工作內(nèi)容和方法。

3．了解特色營銷，品牌營銷、餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷等營銷策略，熟悉客源組織基本要求和方法。

4．了解市場營銷計(jì)劃的內(nèi)容、原則和實(shí)施計(jì)劃的主要手段。

營

銷

學(xué)

相

關(guān)

知

識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

二、

餐

飲

預(yù)

算

管

理

合理確定預(yù)算指標(biāo)，正確制定預(yù)算方案并組織貫徹實(shí)施

1．營銷收入預(yù)算

2．原料成本預(yù)算

3．人工成本預(yù)算

4．直接費(fèi)用預(yù)算。

5．間接費(fèi)用預(yù)算

6．部門稅金與盈利預(yù)測

1．了解餐飲預(yù)算的特點(diǎn)和預(yù)算管理的內(nèi)容

2．了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求

3．了解餐飲預(yù)算編制的客觀依據(jù)和預(yù)算指標(biāo)體系

4．了解餐飲預(yù)算編制方法

預(yù)算管理原理和方法知識

三、

菜

單

設(shè)

計(jì)

和

價(jià)

格

管

理

1．根據(jù)目標(biāo)市場的客人要求和同行竟?fàn)幮枰?，結(jié)合本企業(yè)客觀條件，策劃與設(shè)計(jì)菜單

2．餐飲產(chǎn)品價(jià)格定價(jià)

3．餐飲產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整

4．餐飲產(chǎn)品提價(jià)

1． 了解餐飲預(yù)算的特點(diǎn)和預(yù)算管理的內(nèi)容

2．了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求

3．了解餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理的原理和定價(jià)方法

餐飲管理的菜單設(shè)計(jì)和價(jià)格管理知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

四、

食

品

原

材

料

采

供

管

理

1．食品原材料采購管理

2．食品原材料庫房管理

3．食品原材料采供管理控制

①庫存量控制

②采購訂貨點(diǎn)控制

③經(jīng)濟(jì)批量控制

1．了解食品原材料采購管理程序和方法

2．了解食品原材料庫房管理基本制、，管理程序、方法和考核

3．了解食品原材料采購管理控制方法

原材料采供管理知識和庫房管理知識

五、

廚

房

餐

飲

產(chǎn)

品

生

產(chǎn)

管

理

1．確定廚房生產(chǎn)任務(wù)和原材料需要量

2．安排生產(chǎn)流程

3．組織加工廚房（中心廚房）食品原材料加工

4．組織烹調(diào)廚房熱菜、冷菜、面點(diǎn)、湯類食品加工

1．了解廚房生產(chǎn)管理特點(diǎn)和基本要求。

2．了解廚房生產(chǎn)任務(wù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理方法

3．了解加工廚房生產(chǎn)管理方法

4．了解烹調(diào)廚房生產(chǎn)管理方法

人力資源管理

生產(chǎn)流程管理

組織協(xié)調(diào)管理相關(guān)知識

職業(yè)

功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)

知識

六、

餐

廳

銷

售

服

務(wù)

管

理

1．搞好餐廳布置，做好餐前準(zhǔn)備

2．根據(jù)市場環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產(chǎn)品銷售提高餐廳上座率和人均消費(fèi)水平

3．制定服務(wù)程序和操作規(guī)程，加強(qiáng)現(xiàn)場管理和餐廚聯(lián)系

4．貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理

5．每日做好餐廳銷售分析，掌握客人需求變化

1．搞好餐廳布置，做好餐前準(zhǔn)備

2．根據(jù)市場環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產(chǎn)品銷售提高餐廳上座率和人均消費(fèi)水平

3．制定服務(wù)程序和操作規(guī)程，加強(qiáng)現(xiàn)場管理和餐廚聯(lián)系

4．貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理

5．每日做好餐廳銷售分析，掌握客人需求變化

1．食品衛(wèi)生法知識

2．消費(fèi)心理學(xué)相關(guān)知識

3．質(zhì)量管理知識

4．營銷知識

七、

酒

水

銷

售

服

務(wù)

管

理

1．做好采購管理，保證酒水供應(yīng)

2．制定銷售計(jì)劃，落實(shí)管理目標(biāo)

3．指定酒水管理制度，形成規(guī)范

4．做好銷售控制，保證經(jīng)營效果

1．了解酒水銷售管理特點(diǎn)任務(wù)和組織形式

2．了解酒水銷售服務(wù)管理進(jìn)程的組織

3．了解酒水銷售工作程序、方法和標(biāo)準(zhǔn)

4．能進(jìn)行酒水銷售服務(wù)管理控制

酒水的分類常見酒水的種類和特點(diǎn)

常見無酒精飲料的種類和特點(diǎn)

酒吧設(shè)備配置和常見工具與配料知識

職業(yè)

功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)

知識

八

餐

飲

設(shè)

備

用

品

管

理

１.據(jù)餐廳等級和廚房需要，做好設(shè)備用品的選擇和配套

2.制定規(guī)章制度，做好設(shè)備和用品的日常維護(hù)保養(yǎng)和使用管理

3.制定定額標(biāo)準(zhǔn)，控制用品消耗，降低費(fèi)用開支

4.按分級歸口要求，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要

1．了解餐飲設(shè)備用品管理的特點(diǎn)和管理原則

2．能制定完善的規(guī)章制度和定額標(biāo)準(zhǔn)

3．了解餐飲設(shè)備用品管理的方法和工作內(nèi)容

1.餐飲設(shè)備用品知識

2.餐飲設(shè)備用品使用保養(yǎng)維護(hù)知識

3.餐飲設(shè)備使用規(guī)程知識

九

餐

飲

產(chǎn)

品

成

本

核

算

和

成

本

控

制

1．建立健全成本核算組織機(jī)構(gòu)，配備核算人員

2．建立健全和落實(shí)成本核算的管理制度

3．做好成本核算原始記錄

4做好成本核算工作：

⑴收集成本資料

⑵核算餐飲成本

⑶做好成本分析

⑷提出改進(jìn)建議

⑸做好成本控制

1．了解成本核算原理，工作步驟和指標(biāo)分類

2．了解原料加工成本核算方法，產(chǎn)品生產(chǎn)成本核算方法，團(tuán)體用餐成本核算方法；采購、庫房與餐廳每日成本核算方法

3．了解餐飲產(chǎn)品成本控制的內(nèi)容、程序工作步驟和方法

1.餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成和成本分類知識

2.成本核算誤差知識

3.有關(guān)成本核算的會計(jì)知識

4.計(jì)算知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

一、

客

房

預(yù)

算

管

理

1．分析市場環(huán)境，收集預(yù)算資料

2．做好銷售預(yù)測，確定預(yù)算目標(biāo)

3．編制預(yù)算方案，做好計(jì)劃決策

4．完成預(yù)算任務(wù)，發(fā)揮控制職能

1．了解客房預(yù)算管理的內(nèi)容、任務(wù)和基本要求

2．了解客房預(yù)算的原則和指標(biāo)

3．了解客房出租率指標(biāo)預(yù)測方法

4．了解客房平均價(jià)預(yù)算方法

1.預(yù)算方案編制知識

2.利潤預(yù)算方案編制知識

二、

客

房

市

場

營

銷

管

理

1．建立市場營銷的領(lǐng)導(dǎo)  體系

2．開發(fā)市場，組織客源

 ⑴確定營銷目標(biāo)

 ⑵選擇營銷策略

 ⑶廣泛組織客源

3．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 ⑴酒店產(chǎn)品質(zhì)量

 ⑵服務(wù)質(zhì)量

1．了解客房商品市場營銷概念、特點(diǎn)、實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作內(nèi)容、步驟和基本要求

2．了解客房市場推銷方法

營銷學(xué)有關(guān)知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

三

前

廳

管

理

1．協(xié)調(diào)客人與酒店的關(guān)系

2．接待?？秃蚔IP客人

3．處理客人投訴

4．處理協(xié)調(diào)有關(guān)緊急事件

5．禮賓行李服務(wù)及其應(yīng)接服務(wù)管理

 ⑴禮賓部與金鑰匙服務(wù)管理

 ⑵酒店前廳禮賓服務(wù)管理

 ⑶前廳問詢處的應(yīng)接服務(wù)管理

6．前廳商務(wù)中心服務(wù)管理

7．電話總機(jī)房的服務(wù)管理

8．前廳部的檔案資料管理

1．了解協(xié)調(diào)關(guān)系的方法，接待客人的方法，處理客人投訴的方法，協(xié)調(diào)處理有關(guān)緊急事件的方法

2．了解前廳客務(wù)關(guān)系，前廳管理工作內(nèi)容

3．了解客房管理經(jīng)驗(yàn)，大堂副經(jīng)理的崗位設(shè)置，工作內(nèi)容與素質(zhì)要求

4．了解禮賓服務(wù)，行李服務(wù)，商務(wù)中心管

理工作方法

1、公共關(guān)系學(xué)有關(guān)知識

2、客務(wù)關(guān)系管理和應(yīng)接服務(wù)管理知識

四、

客

房

樓

層

房

務(wù)

管

理

1．合理選擇房務(wù)管理組織模式

2．做好房務(wù)管理的人員配備和組織

3．提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)

⑴舒適典雅，創(chuàng)造優(yōu)良住宿環(huán)境

⑵清潔衛(wèi)生、保證客人消費(fèi)要求

⑶保證客房準(zhǔn)時(shí)出租⑷做好衛(wèi)生管理

⑸做好客房安全管理

1．了解房務(wù)管理的特點(diǎn)、任務(wù)和基本要求

2．了解樓層房務(wù)管理的兩種模式和方法

3．了解客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查內(nèi)容和方法

4．了解客房樓層服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效果檢驗(yàn)

1、客房樓層房務(wù)管理的有關(guān)原理

2、安全保安、防盜、防火

知識

客人來、住、走三大環(huán)節(jié)的各種服務(wù)知識

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)

知識

1.理選擇和配備設(shè)備用品，保證其和酒店等級及接待對象相適應(yīng)

2．制定管理制度，做好設(shè)備用品維修保養(yǎng)

3．實(shí)行定額管理，控制用品消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益

4．做好客房用品庫房管理

1．了解客房設(shè)備用品管理特點(diǎn)、原則

2．了解客房設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)和要求

3．了解客房設(shè)備用品管理方法、客房用品消耗定額制定方法和考核管理方法

1、設(shè)施、設(shè)備、使用維修保養(yǎng)知識

2、物資及

庫房管理知識

六、

公

共

衛(wèi)

生

和

洗

衣

房

管

理

1．制定公區(qū)衛(wèi)生管理制度和崗位職責(zé)

2．落實(shí)公區(qū)衛(wèi)生操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3．做好公區(qū)衛(wèi)生清掃的人員組織和工作安排

4．加強(qiáng)公區(qū)的衛(wèi)生巡視和質(zhì)量控制

5．做好洗衣房管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1．了解公共衛(wèi)生管理的特點(diǎn)、任務(wù)和方法

2．了解酒店棉制品分類以及管理原則

3．了解公共區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4．明確洗衣房設(shè)置和工作任務(wù)

1.公共衛(wèi)生安全知識

2.棉織品有關(guān)知識

3.清潔劑洗滌有關(guān)知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

七、

客

房

經(jīng)

濟(jì)

核

算

1．準(zhǔn)確、及時(shí)、全面做好客房經(jīng)濟(jì)核算

 ⑴客房商品銷售核算

 ⑵客房成本費(fèi)用消耗核算

 ⑶客房經(jīng)濟(jì)效益核算

2．做好客房經(jīng)濟(jì)活動分析

1．了解客房經(jīng)濟(jì)核算的內(nèi)容和方法

2．了解客房經(jīng)濟(jì)活動分析的特點(diǎn)、內(nèi)容、依據(jù)、形式和方法

1.經(jīng)濟(jì)核算反映的經(jīng)濟(jì)關(guān)系有關(guān)知識

2.經(jīng)濟(jì)核算知識

3.經(jīng)濟(jì)活動分析知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

一、

酒

店

康

體

項(xiàng)

目

管

理

1． 室內(nèi)康體項(xiàng)目管理

⑴保齡球運(yùn)動項(xiàng)目服務(wù)管理

⑵臺球游戲服務(wù)管理

⑶健身房管理

2．戶外康體項(xiàng)目管理

⑴網(wǎng)球場管理

⑵游泳池管理

3．康體項(xiàng)目的安全管理

4．服務(wù)質(zhì)量管理

1．了解酒店康體項(xiàng)目的特征，經(jīng)營特點(diǎn)

2．了解酒店各種康體項(xiàng)目的管理方法

1.現(xiàn)代人健康新標(biāo)準(zhǔn)

2.康體健身的身心效應(yīng)知識

3.體育運(yùn)動安全知識

4.飯店的類型與康樂項(xiàng)目知識

5.飯店康樂經(jīng)營市場知識

6.娛樂場所安全

二、

酒

店

娛

樂

項(xiàng)

目

管

理

1．選擇娛樂項(xiàng)目

2．營造娛樂場所氣氛

3．實(shí)施娛樂項(xiàng)目營運(yùn)管理

4．實(shí)施娛樂項(xiàng)目服務(wù)管理

5．娛樂場所安全管理

6．服務(wù)質(zhì)量管理

1．了解娛樂場所的設(shè)立條件和程序

2．掌握酒店常見的娛樂場所的類型和娛樂項(xiàng)目

3．掌握娛樂場所的氣氛營造知識

4．了解娛樂場所營運(yùn)管理的內(nèi)容

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

三、

保

健

休

閑

項(xiàng)

目

管

理

1．桑拿浴管理

2．按摩保健管理

3．護(hù)膚美容管理

4．保健休閑的衛(wèi)生管理

5．服務(wù)質(zhì)量管理

1．掌握酒點(diǎn)店保健休閑項(xiàng)目的類型及特點(diǎn)

2．掌握保健休閑場所的衛(wèi)生管理要求

3．了解保健休閑項(xiàng)目的服務(wù)流程

4．了解桑拿浴項(xiàng)目的日常經(jīng)營管理方法

保健休閑場所有關(guān)衛(wèi)生知識和質(zhì)量管理知識

四、

酒

店

康

樂

營

銷

管

理

1．編制康樂營銷計(jì)劃

 ⑴制定營銷目標(biāo)

 ⑵構(gòu)思、評定營銷策略

 ⑶制定營銷行動方案

 ⑷編制營銷預(yù)算

2．多形式、多方法、多內(nèi)容開展康樂服務(wù)促銷活動

1．了解康樂營銷的特征

2．具有設(shè)計(jì)酒店康樂營銷計(jì)劃的能力

3．掌握促銷的方法

營銷學(xué)有關(guān)知識

3．2 酒店經(jīng)營管理師（三級）

上列3.1.1餐飲經(jīng)營管理師(四級)、3.1.2酒店客房管理師(四級)、3.1.3酒店康樂經(jīng)營管理師(四級)職業(yè)的工作要求疊加，為酒店經(jīng)營管理師（三級）的工作要求。

3．3高級酒店經(jīng)營管理師（二級）

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

一

、

酒店系統(tǒng)管理

㈠

組織管理

1．確定并設(shè)定相應(yīng)的部門人員配備，編制酒店組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖

2．劃分職權(quán)，明確各級人員的權(quán)利和責(zé)任，規(guī)定員工的隸屬關(guān)系

3．編制行之有效的組織制度，并組織貫徹實(shí)施

1．了解酒店系統(tǒng)管理的概念、內(nèi)容、原則和系統(tǒng)工程

2．了解組織管理的基本原則和組織設(shè)計(jì)方法

3．熟悉有關(guān)組織制度編制原則、內(nèi)容和方法。

1.有關(guān)系統(tǒng)論控制論知識

2.法約爾的組織管理理論有關(guān)知識

3.有關(guān)函數(shù)、矩陣等數(shù)學(xué)知識

4.管理信息系統(tǒng)

有關(guān)知識

㈡

計(jì)劃管理系統(tǒng)

1．分析和預(yù)測酒店未來的變化

2．以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，擬訂酒店的計(jì)劃目標(biāo)編制計(jì)劃

3．?dāng)M訂實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案

4．合理配置資源、搞好綜合平衡

5．檢查監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行

1．了解酒店計(jì)劃管理的概念、計(jì)劃指標(biāo)及其計(jì)劃構(gòu)成體系

2．了解編制酒店計(jì)劃的依據(jù)原則和步驟

3．掌握酒店計(jì)劃管理技術(shù)

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

一

酒

店

系

統(tǒng)

管

理

㈢

酒店管理控制系統(tǒng)

1．設(shè)計(jì)構(gòu)建現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）

2．控制系統(tǒng)正常運(yùn)行

3．做好控制系統(tǒng)分析與評估工作

1．了解酒店管理信息的分類和信息系統(tǒng)分析的工作步驟、基本結(jié)構(gòu)

2．了解管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程，會進(jìn)行控制系統(tǒng)分析與評價(jià)

保健休閑場所有關(guān)衛(wèi)生知識質(zhì)量管理知識

二、酒

店

服

務(wù)

質(zhì)

量

管

理

1．建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系、服務(wù)質(zhì)量保證體系、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系

2．實(shí)施酒店全面質(zhì)量管理

⑴全方位質(zhì)量管理；

⑵全過程服務(wù)質(zhì)量管理；

⑶酒店全員質(zhì)量管理

3．交互服務(wù)質(zhì)量管理

1．了解酒店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)涵、特點(diǎn)和構(gòu)成要素等

2．了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法

3．了解酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)評價(jià)體系的內(nèi)涵和內(nèi)容

4．明確服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證，顧客滿意與顧客價(jià)值的本質(zhì)與內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理有關(guān)知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

三、

酒

店

資

源

管

理

㈠

人力資源管理

1．人力資源的計(jì)劃管理，勞動定額和編制定員管理

2．人力資源開發(fā)（員工招聘、培訓(xùn)等）

3．員工績效、薪酬管理

4．人力資源激勵與管理

5． 員工保險(xiǎn)、福利等管理

1．了解酒店人力資源管理的內(nèi)容和方法

2．了解企業(yè)職工福利，勞動社會保障政策，法規(guī)

3．了解激勵的概念，作用與方法

1.企業(yè)人力資源管理師有關(guān)知識

2.國家有關(guān)政策法規(guī)

㈡

財(cái)力資源管理

1．資金管理

2．成本與費(fèi)用管理

3．營業(yè)收入，稅金利潤的管理

4．財(cái)務(wù)分析

5．內(nèi)部控制管理

1．了解財(cái)務(wù)資源管理的概念、內(nèi)容與方法

2．了解財(cái)務(wù)制度與財(cái)經(jīng)紀(jì)律

1.財(cái)務(wù)相關(guān)知識

2.稅收有關(guān)知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

三、

酒

店

資

源

管

理

㈢

物力資源管理

1．物資管理

2．設(shè)備管理

1．了解物力資源管理的概念、內(nèi)容和方法

2．了解酒店有關(guān)設(shè)備設(shè)施情況

物資儲存原理與方法

四、

酒

店

安

全

管

理

1．建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)

2．制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施，并組織貫徹落實(shí)

3．緊急情況下的應(yīng)對與管理

4．客人的安全管理與引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)客人的自我安全管理

1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)

2．了解酒店安全的類型、酒店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)

3．熟悉酒店犯罪盜竊的防范計(jì)劃，控制與管理

4．了解防火安全計(jì)劃，消防管理措施

5．掌握緊急情況的應(yīng)對，管理和其他常見安全事故的防范，管理措施

1.防火防盜防毒等有關(guān)知識

2.《治安管理?xiàng)l例》

《旅館業(yè)治安管理辦法》

3. 《消防法》等有關(guān)知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

五、

酒

店

戰(zhàn)

略

管

理

㈠

酒店基本發(fā)展戰(zhàn)略

選擇不同戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)

 1．密集型發(fā)展戰(zhàn)略

 2．一體化發(fā)展戰(zhàn)略

 3．多元化發(fā)展戰(zhàn)略

1．了解戰(zhàn)略管理概念，原則和過程

2．了解酒店發(fā)展戰(zhàn)略的基本類型

3．了解小型酒店發(fā)展戰(zhàn)略

4．了解大型酒店發(fā)展戰(zhàn)略

5．了解飯店競爭戰(zhàn)略

6．了解飯店形象戰(zhàn)略

7．了解CIS的定義及構(gòu)成，酒店導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇

1.戰(zhàn)略管理概論知識

2.CIS、MI、BI、VI有關(guān)知識

㈡

小型酒店

發(fā)展戰(zhàn)略

根據(jù)經(jīng)營環(huán)境與條件選擇其發(fā)展戰(zhàn)略

 1．經(jīng)營特色戰(zhàn)略

 2．鉆空隙戰(zhàn)略

 3．附屬經(jīng)營戰(zhàn)略

㈢

競爭戰(zhàn)略

選擇切實(shí)有效的基本競爭戰(zhàn)略，以對抗競爭，獲得持久競爭優(yōu)勢：

1．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

2．差異化戰(zhàn)略

3．集聚戰(zhàn)略

㈣

形象戰(zhàn)略

1． 導(dǎo)入CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）

2． MI（經(jīng)營理念）、BI（企業(yè)行為規(guī)范）、VI（企業(yè)形象設(shè)計(jì)）三者相互推衍，明確MI、規(guī)范BI、突出VI ，樹立酒店形象，產(chǎn)品形象，服務(wù)形象，提高顧客對酒店認(rèn)識程度 

職業(yè)

功能

工作內(nèi)容

技能要求及相關(guān)知識

六、

貫

徹

執(zhí)

行

法

律

法

規(guī)

1．執(zhí)行酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)

2．貫徹執(zhí)行酒店經(jīng)營法律法規(guī)

3．執(zhí)行酒店內(nèi)部管理法律法規(guī)

4．執(zhí)行旅游飯店行業(yè)規(guī)范

1.熟悉星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)

2.了解飯店申請與申批的規(guī)定

3.了解飯店變更與終止的規(guī)定

4.了解關(guān)于飯店監(jiān)督檢查的規(guī)定

5.了解關(guān)于住宿驗(yàn)證登記制度的規(guī)定

6.了解關(guān)于旅客財(cái)務(wù)保管和遺留物品處理的規(guī)定

7.了解關(guān)于酒店安全管理、衛(wèi)生管理的規(guī)定

8.了解旅游飯店行業(yè)規(guī)范